公司新闻 火狐体育app:【会员成果】太平洋寿险:对保险公司营运服务全流程线上化探索的若干思考 来源:火狐体育最新官网登录入口 作者:火狐体育app 发表时间: 2022-12-06 12:20:21

  中国太平洋保险(集团)股份有限公司是在1991年5月13日成立的中国太平洋保险公司基础上组建而成的保险集团公司,总部设在上海,是国内领先的综合性保险集团,并是首家A+H+G(上海、香港、伦敦)三地上市的保险公司。

  中国太平洋人寿保险股份有限公司成立于2001年11月,是中国太平洋保险(集团)股份有限公司旗下专业寿险子公司。太平洋保险是在1991年5月13日成立的中国太平洋保险公司基础上组建而成的保险集团公司,总部设在上海,是国内领先的综合性保险集团,并是首家A+H+G(上海、香港、伦敦)三地上市的保险公司。

  引言:“从客户视角出发,全流程标准化、数据共享、自助化自动化程度高且无感式”的线上服务模式,具备多数据入口和统一数据出口的特点。探索、推动和实施营运服务线上化有助于增强保险公司营运服务的核心竞争力。

  在保险行业营运向线上化迁移的同时,保险客户服务也逐步向线上转化。能否为客户提供体验良好的全流程线上化服务,已成为保险公司检验转型效果的“试金石”。从数据上看,蒋全线上化率是指客户通过公司提供的线上渠道与公司互动和自助服务完成率的占比,反映了保险公司的服务思路从“管理视角”向“客户视角”转变,从“流程严密、风控优先”向“体验优先、风险可控”转变。

  随着新技术不断成熟并步入商用阶段,互联网平台已逐渐成为保险行业拓展客源和服务客户的重要渠道。以往保险行业大投入低产出、高投入低效能的经营服务模式已经与当前保险行业发展规律及发展要求不相匹配,落后的服务理念与客户不断提高的服务需求之间存在巨大落差。当前,保险公司应比以往任何时候都更重视营运服务线上化转型。

  同时,新冠疫情爆发也加速了保险行业的线上化进程。疫情促使客户转向通过线上方式取得产品和服务。据国务院发展研究中心数字经济基础领域研究结果显示,自2020年1月23日武汉“封城”至3月末,数字经济相关移动应用产品的活跃用户数增长率同比高达66.8%。在抗击新冠疫情期间,保险行业暴露出对线下渠道过分依赖、线上渠道不够完善、智能化程度低、流程冗余和客户体验差等诸多问题。因此,为解决这些问题,满足客户多元化需求,各保险公司已经或正在通过保险科技,加快实现服务线上化,提升公司竞争力,更好地满足客户需求。

  目前,保险公司线上化营运服务呈现出两大特点。首先,线上化不仅覆盖后台的全域流程和系统,也延伸到了中台和前台。其次,由于管理模式和业务流程的不断迭代,保险公司销售管理、营运支撑、客户服务求变的内在动力正不断增加。实现“以客户需求为导向、以客户体验为视角”,打造以“数字化”和“智能化”等新技术为引擎,以创新的组织架构和流程再造为基础,以人才、核心系统和精准数据输出为根本支撑的营运服务线上化体系,将成为保险公司服务的核心竞争力。

  广大客户可通过线上体验到更加“快捷、高效、智慧”的服务。对保险公司来说,如果能够率先完成优质高效的服务线上化转型,就能在未来竞争中占得先机。

  首先,应当从客户视角检视营运服务全流程,建立统一有效的营运服务体系,消除部门间的壁垒。从职能架构上看,营运服务可以简单地区分为“前、中、后”三段。受制于统一有效营运服务体系的缺乏和公司条线、部门之间的壁垒,营运服务断点频发,客户体验欠佳。因此,需要保险公司从客户视角出发检视营运服务全流程,改进各条线和各部门之间的联系,减少“阡陌沟堑”导致的服务体系断点。

  第三,建设全司统一的客户服务体系管理平台。通过客户标签和脸谱刻画,精准预测各项客户服务需求,打通业务员端、客户端和柜面,为客户提供流畅的平台体验,在客户最需要的时候提供最合适的“保险+增值”服务,实现全流程数字化和追踪评价等服务闭环管理。

  目前,尽管保险APP的客户覆盖率总体偏低,线上化触达客户能力不足,但APP、公众号等客户自助触面的数据获取优势已是业内共识。现在以融合线下为设计目标的线上化工具,也为数据的获取提供了途径。因此,各保险公司通过自有APP、呼叫中心、微信号、网站、线上直播、线上二维码等线上服务手段灵活组合,更快触达保险消费者和业务员。

  据麦肯锡咨询公司研究,通过大数据分析判断潜在客户的保险需求,并通过客群精准细分实现个性化战略匹配与产品推送,再借助数字化应用,有利于创造更多的客户触点,突破传统保险的客户互动局限。因此,客户数据是实现营运服务线上化的基础,也是现阶段各公司数字化转型过程中的主要着力点。

  在保险线上化流程的数据归集与分享过程中,一个契合业务实际场景以及高效的数据中台是不可或缺的。客户数据往往分散在每一个单独的业务场景和业务系统中,各个业务系统的取数逻辑、口径和维度不同都会带来不同的数据结果,从而得到不同的判断。例如,续收保单客户作为投保人和被保险人的情况下,容易出现续期服务人员的服务标准、服务时间和服务内容不统一的情况。又例如,一个客户同时拥有同一家保险公司的家财险、车辆险和人身险保单,他可能会分别接到这家保险公司不同部门的回访电话。这不仅推高公司经营成本,还大大降低了客户体验感受。

  保险公司首先应将数据进行归口管理,对来自各渠道、系统的数据进行整合,实现有效互通、高度共享。按照客户视角和体验制定标准统一、流程规范的线上化服务流程,同时为客户使用线上化服务提供清晰的入口和便捷的操作体验。其次,实现标准的客户界面,包括同一保险集团下各子公司提供客户查询使用统一的服务信息。同时,为从公司内部实现客户信息互享,需要建立统一的客户数据标准,包括数据字段释义、数据统计口径、数据计算逻辑,还必须做到所有的数据勾稽校验关系的全量匹配一致,确保不同渠道或不同数据口径查询数据结果的准确性和一致性。

  据第七次人口普查统计,1985—1999年出生的客户人口数量超过4亿,逐渐成为财富收入和保障需求上升期的主导人群。这些客户对线上化服务的适应力更强,更倾向于从线上获取信息、购买保险以及办理理赔等售后服务。对销售、承保、理赔及服务场景进行梳理是实现服务线上化的基础工作,管理职能和作业流程的重塑是实现服务线上化的保障,智能技术、人才的储备是实现线上化的必要条件。

  目前,我国保险行业仍处于数字化发展初期。据艾瑞咨询统计,未来几年行业科技投入仍将保持每年15%的增长速度。而此次疫情突袭也促使保险企业加大了对数字化的投入力度。2020年,根据Celent(赛讯)出具的一份对保险公司首席信息官的调研显示,约67%的大型保险公司的首席信息官表示已在新冠疫情爆发之后增加在IT方面投入力度。保险公司也应深挖大数据,将技术优势转化为行业发展的内生动力,准确把握并处理好线上化与数字化的融合关系,使其成为自身转型战略的落地支撑。保险公司运用大数据和人工智能不仅仅是简单的拿来主义,还需要进行客制化的开发,集结熟悉营运体系、架构设置和业务流程的人才来进行共同研发。

  随着保险业的发展,人才资源的结构性短缺愈发突显,无论是高级管理人才、专业技术人才或是优秀销售人才、营运服务人才均严重不足。一方面,新模式下的知识结构需要复合型的保险人才,不光局限于“保险、医学、法律、金融、IT”等基础学科,更涉及数学、统计、生命科学等诸多学科。另一方面,人才作为战略资源,是关系到生产力发展和组织更新的根本问题,良好的培育环境加上有效的发展计划以及可预见的空间才是未来人才留存的肥沃土壤。因此,在公司转型周期中应适时打造一个适应新形势的组织架构,确保人才留存,是取得未来竞争的核心要素。

  在营运体系的优化中,首先要审视每一个业务和管理的流程,查找可能存在的流程风险和缺陷。其次,利用集约化或科技手段,通过对流程进行重塑去提升效率、降低成本。最后,统一流程环节或流程中的界面和信息的标准。目前,主流的保险公司均能够提供客户信息查询,但却存在客户查询的流程、步骤和查询内容不统一的情况。这些不统一凸显了流程管理的粗放、界面统筹的无序以及信息交互共享的隔阂,背后则是保险企业搭建营运服务体系缺乏整体规划,以及顶层设计未作统一思考。因此,在流程和界面的设计中必须要统一各流程环节及界面的数据标准、字段标准和维护标准。

  数据是保险机构的核心资源,也是保险公司产品定价、风险管控、行业研判以及决策的基础。因此,保险公司非常需要高质量数据来实现营运体系的管理价值。首先,打造统一的“数据仓库”,设立数据输入和输出标准,根据数据来源和业务逻辑制定数据的类别、定义、算法、获取路径和误差标准等标签,从源头上确保产生规范、准确、可回溯的数据。第二,从管理和技术上对数据的使用进行扎口管理,运营数据进入数据仓库后需进行标记,并完成数据治理之后方可投入生产使用。第三,重构营运体系下的数据使用也需要统一的部门管理,按照取数需求的方式向取数系统发出自动化申请,系统申请审核通过后方可进行数据的提取和分析。

  保险公司的核心业务系统及其周边的管网系统是公司业务运营和销售管理支撑的基础平台。系统管网为销售支持、业务营运和客户服务提供技术支撑,是保险公司最重要的信息化基础,决定了营运服务的效能。系统管网的持续迭代主要体现以下两个方面:

  为适应业务流程变化及第三方不断接入保险公司系统,系统管网应能够覆盖多个部门和业务流程,通过大数据和人工智能的应用,将原来需要通过引流、辅助操作来完成的事项通过各类技术载体快速完成,缓解保险公司的核心业务系统及周边管网的压力。例如:一个客户自驾车出险,他可通过自助理赔APP及时拍扫上传车险定损照片及个人住院的医疗费用凭据等理赔材料,并通过一个账户收到车险及医疗费用理赔金。要实现这样一个简单的客户需求,背后则需要保险公司跨机构、跨部门甚至跨区域对业务资源和各相关信息系统进行整合后才能完成。

  系统管网的深度是指,各个管网子系统之间的接口、数据整合或数据传输的通道路径以及各个取数口径逻辑的精准。系统管网的速度是指,系统提供系统支撑和系统数据的全流程响应时效。以上面同一例子来说,完成这一例赔付,保险公司需要验证客户信息、客户承保结果、客户出险真实性及客户上传影像数据准确性等,还有赔偿金额理算及客户给付账户验证等。因此,从技术层面上至少需要覆盖承保管理、调查管理、核心业务系统、影像系统、自助扫描系统以及保全和财务支付系统等多系统的数据。

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